Již 2 týdny je ve zkušebním provozu nepřetržitá zákaznická podpora včetně nocí, víkendů a svátků. Jsme stále k dispozici na chatu a e-mailu. A jak to bude s telefonickou podporou?
Již 2 týdny funguje naše zákaznická podpora v nepřetržitém režimu. Jsme tedy k dispozici na chatu a e-mailu 24 hodin denně – ve dne i v noci, v pracovní dny, o víkendech i svátcích.
Doteď to bylo neoficiálně, protože jsme si to potřebovali pořádně vyzkoušet, odladit střídání směn, získat přehled o vytížení podpory během dnů, nocí a víkendů atd.
Nepřetržitě je tedy k dispozici na našem pracovišti nejméně jeden pracovník podpory, který komunikuje přes chat a po e-mailu a vyřizuje obvyklé dotazy a problémy. K tomu je na pracovništi minimálně jeden technik, zajišťující běh serverů a řešíci techničtější dotazy a problémy, případně drží tento technik pohotovost (noci a víkendy) a je připraven během pár minut zasáhnout či pomoci zákaznické podpoře.
Pracovníci naší podpory ani chvilku v noci nespí – stále jsou k dispozici.
Na našich stránkách budeme prozatím stále uvádět podporu Po-Pá 7:00 až 23:00 a So-Ne 12:00-20:00, protože to je doba, během které budeme podporu garantovat. S garancí nonstop podpory ještě raději vyčkáme. Nechceme něco naslibovat a pak to kvůli nějakému organizačnímu problému, který jsme ještě nevychytali, nesplnit. Takže tomu chceme dát ještě čas, nicméně nepředpokládáme komplikace.
V současné době máme 4 pracovníky podpory, kteří se střídají ve 12-hodinových směnách, a 4 techniky, kteří mají služby na pracovišti, popř. drží noční a víkendové pohotovosti a v případě potřeby pracují z domova.
Co lze a nelze očekávat od zákaznické podpory
Je potřeba také říci, co nabízí a co naopak nenabízí tato zákaznická podpora. Nelze očekávat to, že u chatu bude nepřetržitě sedět člověk, který by dokonale ovládal naprosto všechno – domény, DNS, webhostingy, databáze, nastavení CMS, programování v PHP a MySQL, VPS, zřizování VPS, instalace VPS, věděl vše o Linuxu a věděl vše o Windows a k tomu ještě uměl fakturaci a měl přístup ke všemu a ke všem serverům.
Pracovníci zákaznické podpory (neboli admini) poskytují pouze základní rady a řeší základní problémy. Nemají přístup na servery, nemohou dělat komplikovanější technické zásahy, řešit složitější problémy, přeinstalovávat VPS atd. Od toho jsou technici, kterým jsou takové požadavky předávány, avšak ty nelze obvykle vyřešit či zodpovědět na počkání. Proto vás často pracovníci podpory budou informovat o tom, že problém předávají technikům a že ti se následně ozvou.
Jinou věcí jsou poruchy a výpadky služeb. V takovém případě samozřejmě zasahují technici okamžitě.
Také je potřeba říci, co součástí zákaznické podpory není – v popisu práce nemá instalaci redakčních systémů na webhosting, programátorské zásahy (opravy problémů na webhostingu způsobené chybou v PHP aplikaci či konfiguraci), správu virtuálních či dedikovaných serverů aj. Něco z toho občas podpora dělá, ale pouze ve volném čase pokud není nic jiného k řešení. A proto se podobné úpravy a nastavení dělají zákazníkům především v noci, kdy je na zákaznické podpoře skutečně klid. Během běžné pracovní doby je to komplikované a často i nemožné. Správu virtuálních a dedikovaných sererů nabízíme, ale pouze jako placenou práci technika (250 Kč / 15 minut).
Naším cílem je, aby nebylo potřeba naši zákaznickou podporu vůbec kontaktovat. Proto se snažíme vše maximálně automatizovat, postupně vylepšujeme naše zákaznické administrační rozhraní o nové věci. Drtivou většinu věcí si mohou zákazníci sami “naklikat” a podporu k tomu nepotřebují. I tento týden přibylo mnoho drobných vylepšení a další jsou na cestě – o všem budeme podrobněji informovat příští týden.
Telefonická podpora vs. chat
Občas se setkáváme s dotazy, jak je možné, že stále nemáme telefonickou podporu. Ono je to poměrně komplikované, protože telefonické hovory jsou nejnáročnější na lidské kapacity. Zatím nemáme potřebný počet náležitě proškolených pracovníků, abychom mohli přidat i telefony.
Navíc zastáváme názor, že dotazy a problémy se mnohem lépe řeší přes chat, protože:
- Přes chat si lze posílat odkazy, chybové hlášky atd.
- Na telefonu lze na počkání vyřešit jen velmi omezený okruh dotazů a problémů, zejména obecné dotazy na naše služby. Řešení většiny problémů si vyžádá nějaký čas, případně musí být problém předán jinému pracovníkovi, který se k tomu nemusí dostat ihned.
- Přes telefon nelze žádat o věci, ke kterým je nutné zákazníka autorizovat (prokázat jeho totožnost). Za korektní autorizaci požadavku považujeme pouze přihlášení do zákaznické administrace na našich stránkách a vstup do chatu nebo vyplnění kontaktního formuláře. Autorizaci po telefonu zavádět nebudeme. Pokud po nás bude někdo po telefonu žádat takovou věc, bude stejně odkázán na chat či formulář.
- Pro nás je to jednodušší – jeden pracovník zvládne v jeden okamžik odbavovat i několik chatů, telefonní hovor však pouze jeden
Pro zavedení telefonické podpory tak potřebujeme přijmout a vyškolit navíc nejméně jednoho pracovníka, což nám ještě několik týdnů až měsíců zabere.